Manajemen Pemasaran – Kualitas Jasa

Pada pertemuan ke-12, Senin 13 Mei 2013. Kelompok 10 yang beranggotakan Kiki Andriani, Lensi Juni, Adjeng Afiyani, dan Astri Nurul mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan tentang “Kualitas Jasa”. Pada pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Perkuliahan juga dipimpin langsung oleh Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa. 

Kualitas jasa adalah tanggapan terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Sedangkan pengertian kualitas jasa menurut Wyckof adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Unsur-unsur dalam kualitas meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Didalam Kualitas jasa terdapat 2 macam kualitas yaitu kualitas absolute dan kualitas relative (yang meliputi standar dan kepuasan pelanggan). Standar dan kepuasan pelanggan tersebut juga berkaitan dengan segmentasi, targeting, dan positioning pasar. 

Dalam pelaksanaannya, terdapat dimensi-dimensi dalam kualitas jasa yaitu (1) reliability (keandalan); berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam melayani kebutuhan konsumen. (2) Responsiveness (daya tanggap); kemampuan yang cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan untuk konsumen. (3) Assurance (jaminan); sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf atau pegawai, agar para konsumen merasa nyaman dan terhindar dari bahaya maupun resiko. (4) Empathy adalah bagaimana perusahaan tersebut mencoba untuk memahami kebutuhan konsumen. (5) Tangibles adalah produk-produk fisik dalam perusahaan terkait kualitas jasa yang mana bukti fisik tersebut menunjukkan eksistensinya kepada konsumen, misalnya fasilitas-fasilitas fisik seperti gedung dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya.

 

Setelah tahu pengertian dan dimensi-dimensi yang ada dalam kualitas jasa, pembahasan selanjutnya adalah tentang biaya kualitas jasa. Biaya kualitas jasa adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat dari kualitas jasa yang buruk. Macam-macam biaya kualitas jasa meliputi biaya akibat kualitas jasa yang buruk dan biaya mempertahankan kualitas yang baik. Cara untuk mengukur kualitas jasa adalah dengan survei secara langsung kepada konsumen, bisa dengan menggunakan angket, bertanya langsung pada konsumen, dan sebagainya. 

TQS adalah konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.