Manajemen Pemasaran – Perilaku Konsumen

Pada pertemuan ke-13, Senin 20 Mei 2013. Kelompok 11 yang beranggotakan Qidham Permadi, Dwi Sakti Nugroho, dan Yudhi Ardiyanto mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan tentang “Perilaku Konsumen”. Pada pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Perkuliahan juga dipimpin langsung oleh Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa. 

 

 (gambar hirarki kebutuhan Maslow)

Perilaku konsumen adalah suatu perilaku pembelian dari konsumen (individu dan rumah tangga) untuk membeli barang dan jasa untuk dikonsumsi. Dalam melakukan pembelian terdapat model perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh : (1) Perangsang. Perangsang dalam model perilaku konsumen ada dua macam yaitu perangsang penjualan yang merupakan marketing mix (produksi, harga, tempat, dan promosi) dari perusahaan bersangkutan dan perangsang lainnya (perekonomian, teknologi, politik, dan budaya). (2) Kotak hitam pembeli. Meliputi karakter pembeli (budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan) dan proses keputusan pembeli (pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku sesudah pembelian). (3) Keputusan pembeli, merupakan pilihan akhir yang ditentukan oleh konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa.

Saat konsumen melakukan pembelian, ada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian dari para konsumen, yaitu : (1) faktor kebudayaan (kultur, sub-kultur, dan kelas sosial); (2) faktor sosial (kelompok acuan, keluarga, peranan dan sosial); (3) faktor kepribadian (usia, jabatan, perekonomian, gaya hidup, dan kepribadian); (4) faktor kejiwaan (motivasi, pandangan, belajar, kepercayaan dan sikap; (5) Pembelian. 

Dalam melakukan proses keputusan pembelian, setiap konsumen memiliki perannya masing-masing dalam pembelian. Terdapat 5 peran dalam pembelian, sebagai berikut : a. Pencetus ide : seseorang yang pertama kali mengususlkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. b. Pemberi pengaruh : seseorang yang pandanmgan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. c. Pengambil keputusan : seseorang yang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian. d. Pembeli : seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya.  e. Pemakai : seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk dan jasa tertentu.  

Pembelian terhadap suatu barang atau jasa yang dilakukan oleh para konsumen adalah sebagai wujud dari kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari para konsumen masing-masing. Hal tersebut berhubungan dengan 5 hirarki kebutuhan Maslow.  

Manajemen Pemasaran – Kualitas Jasa

Pada pertemuan ke-12, Senin 13 Mei 2013. Kelompok 10 yang beranggotakan Kiki Andriani, Lensi Juni, Adjeng Afiyani, dan Astri Nurul mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan tentang “Kualitas Jasa”. Pada pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Perkuliahan juga dipimpin langsung oleh Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa. 

Kualitas jasa adalah tanggapan terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya. Sedangkan pengertian kualitas jasa menurut Wyckof adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Unsur-unsur dalam kualitas meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Didalam Kualitas jasa terdapat 2 macam kualitas yaitu kualitas absolute dan kualitas relative (yang meliputi standar dan kepuasan pelanggan). Standar dan kepuasan pelanggan tersebut juga berkaitan dengan segmentasi, targeting, dan positioning pasar. 

Dalam pelaksanaannya, terdapat dimensi-dimensi dalam kualitas jasa yaitu (1) reliability (keandalan); berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam melayani kebutuhan konsumen. (2) Responsiveness (daya tanggap); kemampuan yang cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan untuk konsumen. (3) Assurance (jaminan); sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf atau pegawai, agar para konsumen merasa nyaman dan terhindar dari bahaya maupun resiko. (4) Empathy adalah bagaimana perusahaan tersebut mencoba untuk memahami kebutuhan konsumen. (5) Tangibles adalah produk-produk fisik dalam perusahaan terkait kualitas jasa yang mana bukti fisik tersebut menunjukkan eksistensinya kepada konsumen, misalnya fasilitas-fasilitas fisik seperti gedung dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya.

 

Setelah tahu pengertian dan dimensi-dimensi yang ada dalam kualitas jasa, pembahasan selanjutnya adalah tentang biaya kualitas jasa. Biaya kualitas jasa adalah biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi sebagai akibat dari kualitas jasa yang buruk. Macam-macam biaya kualitas jasa meliputi biaya akibat kualitas jasa yang buruk dan biaya mempertahankan kualitas yang baik. Cara untuk mengukur kualitas jasa adalah dengan survei secara langsung kepada konsumen, bisa dengan menggunakan angket, bertanya langsung pada konsumen, dan sebagainya. 

TQS adalah konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.