Manajemen Pemasaran – Kepuasan Pelanggan

Pada pertemuan ke-14, Senin 27 Mei 2013. Kelompok 12 yang beranggotakan Marsha Ramadhoni, Demas Hilman, dan Muhaimin mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan tentang “Kepuasan Pelanggan”. Pada pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Pada perkuliahan kali ini Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa berhalangan hadir, tetapi pelaksanaan perkuliahan tetap berlangsung. 

 

Sebelum membahas lebih dalam tentang materi tersebut diatas, kita harus mengetahui  dulu apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau jasa yang ia rasakan sendiri dibanding dengan harapannya.  

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan para pemasar dapat melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan dengan menghubungi para pelanggan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi dengan memberikan angket penilaian terhadap produknya tersebut. Dengan demikian para pemasar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan para pelanggan dalam menggunakan atau memakai produknya tersebut. 

Selain melakukan survey tersebut pemasar juga harus menyedia layanan customer service bagi para pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhannya, komentar, dan saran terhadap produk. Karena informasi tersebut dapat berguna memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 

Dalam melakukan pembelian tidak semua konsumen akan merasakan kepuasan, tetapi pasti ada diantara mereka yang merasakan ketidakpuasan terhadap produk barang atau jasa yang sudah dikonsumsinya. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada konsumen antara lain : (1) ketidaksesuaian harapan dan kenyataan yang dialami konsumen saat sebelum membeli maupun sesudah membeli produk tersebut. (2) pelayanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan. (3) perilaku personil dari perusahaan atau pemasar yang tidak menyenangkan kepada para pelanggan. (4) suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang sehingga pelanggan merasa tidak nyaman. (5) cost terlalu tinggi atau mahal. (6) promosi atau iklan terhadap produknya terlalu muluk atau berlebihan.  

Demikian report yang saya buat. Terima Kasih

Manajemen Pemasaran – Perilaku Konsumen

Pada pertemuan ke-13, Senin 20 Mei 2013. Kelompok 11 yang beranggotakan Qidham Permadi, Dwi Sakti Nugroho, dan Yudhi Ardiyanto mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan tentang “Perilaku Konsumen”. Pada pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Perkuliahan juga dipimpin langsung oleh Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa. 

 

 (gambar hirarki kebutuhan Maslow)

Perilaku konsumen adalah suatu perilaku pembelian dari konsumen (individu dan rumah tangga) untuk membeli barang dan jasa untuk dikonsumsi. Dalam melakukan pembelian terdapat model perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh : (1) Perangsang. Perangsang dalam model perilaku konsumen ada dua macam yaitu perangsang penjualan yang merupakan marketing mix (produksi, harga, tempat, dan promosi) dari perusahaan bersangkutan dan perangsang lainnya (perekonomian, teknologi, politik, dan budaya). (2) Kotak hitam pembeli. Meliputi karakter pembeli (budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan) dan proses keputusan pembeli (pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku sesudah pembelian). (3) Keputusan pembeli, merupakan pilihan akhir yang ditentukan oleh konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa.

Saat konsumen melakukan pembelian, ada faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian dari para konsumen, yaitu : (1) faktor kebudayaan (kultur, sub-kultur, dan kelas sosial); (2) faktor sosial (kelompok acuan, keluarga, peranan dan sosial); (3) faktor kepribadian (usia, jabatan, perekonomian, gaya hidup, dan kepribadian); (4) faktor kejiwaan (motivasi, pandangan, belajar, kepercayaan dan sikap; (5) Pembelian. 

Dalam melakukan proses keputusan pembelian, setiap konsumen memiliki perannya masing-masing dalam pembelian. Terdapat 5 peran dalam pembelian, sebagai berikut : a. Pencetus ide : seseorang yang pertama kali mengususlkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. b. Pemberi pengaruh : seseorang yang pandanmgan atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian. c. Pengambil keputusan : seseorang yang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian. d. Pembeli : seseorang yang melakukan pembelian sebenarnya.  e. Pemakai : seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk dan jasa tertentu.  

Pembelian terhadap suatu barang atau jasa yang dilakukan oleh para konsumen adalah sebagai wujud dari kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari para konsumen masing-masing. Hal tersebut berhubungan dengan 5 hirarki kebutuhan Maslow.