Pada pertemuan ke-14, Senin 27 Mei
2013. Kelompok 12 yang beranggotakan Marsha Ramadhoni, Demas Hilman, dan
Muhaimin mempresentasikan materi matakuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan
tentang “Kepuasan Pelanggan”. Pada
pertemuan ini perkuliahan dilaksanakan di ruang DS 307. Pada perkuliahan kali
ini Bapak Dr. Amril Muhammad, S.E. M.Pd selaku dosen matakuliah Manajemen
Pemasaran Jasa berhalangan hadir, tetapi pelaksanaan perkuliahan tetap
berlangsung.
Sebelum membahas lebih dalam tentang
materi tersebut diatas, kita harus mengetahui
dulu apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau jasa yang ia rasakan sendiri dibanding dengan
harapannya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan para pemasar dapat melakukan survey
terhadap kepuasan pelanggan dengan menghubungi para pelanggan melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi dengan memberikan angket penilaian terhadap
produknya tersebut. Dengan demikian para pemasar dapat mengetahui seberapa
besar kepuasan para pelanggan dalam menggunakan atau memakai produknya
tersebut.
Selain melakukan survey tersebut
pemasar juga harus menyedia layanan customer
service bagi para pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhannya,
komentar, dan saran terhadap produk. Karena informasi tersebut dapat berguna
memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
Dalam melakukan pembelian tidak semua
konsumen akan merasakan kepuasan, tetapi pasti ada diantara mereka yang
merasakan ketidakpuasan terhadap produk barang atau jasa yang sudah
dikonsumsinya. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada konsumen antara lain : (1)
ketidaksesuaian harapan dan kenyataan yang dialami konsumen saat sebelum
membeli maupun sesudah membeli produk tersebut. (2) pelayanan selama proses menikmati
jasa tidak memuaskan. (3) perilaku personil dari perusahaan atau pemasar yang
tidak menyenangkan kepada para pelanggan. (4) suasana dan kondisi fisik
lingkungan yang tidak menunjang sehingga pelanggan merasa tidak nyaman. (5)
cost terlalu tinggi atau mahal. (6) promosi atau iklan terhadap produknya
terlalu muluk atau berlebihan.
Demikian report yang saya buat. Terima
Kasih
